La rétrofacturation est un droit accordé au titulaire d’une carte bancaire, qu'il soit particulier ou professionnel, de solliciter auprès de sa banque ou de l'émetteur de la carte le remboursement des frais débités lors d'un achat quand le commerçant n’a pas respecté les droits du consommateur, selon les déclarations de l’acheteur. Cette mesure protège non seulement l’acheteur, mais renforce également la confiance entre les consommateurs et les entreprises.
Bien que la demande de remboursement soit à titre gratuit, il est crucial de comprendre que le remboursement en lui-même n’est pas une garantie et dépend de plusieurs facteurs.
Cas ouvrant droit à une procédure de rétrofacturation
Des normes européennes ont été établies depuis plusieurs années pour permettre à un acheteur de révoquer un paiement. Les émetteurs de cartes de paiement à l’échelle mondiale, tels que les « réseaux d’affiliation » comme Visa, Mastercard et American Express, ont élargi les motifs valables pour demander un chargeback :
- produit non reçu ou ne correspondant pas à la description donnée,
- produit endommagé ou détérioré à la réception,
- utilisation frauduleuse de la carte bancaire,
- souscription à un service non désiré suite à un achat,
- paiement non autorisé, ce qui comprend les cas d’« abonnement caché »,
- piratage de carte bancaire,
- cas de fraude avérée,
- faillite du commerçant, parmi d'autres situations…
En cas de faillite du commerçant, il est fortement recommandé de faire opposition au paiement par carte le plus vite possible, tant que les fonds n'ont pas encore été crédités sur le compte du commerçant (article L133-17 II du Code monétaire et financier).
Si les fonds ont déjà été crédités, vous devrez entamer la procédure de « chargeback » pour tenter de récupérer votre argent.
Pour explorer les garanties proposées au titre du « chargeback » par ces réseaux, vous devez vous référer aux conditions générales disponibles sur leur site (généralement en anglais), car elles peuvent varier d'une société à l'autre.
Deux conditions préalables pour engager la procédure de rétrofacturation
Avant de débuter la procédure de rétrofacturation, il est essentiel que deux conditions soient remplies :
- le paiement doit avoir été réalisé exclusivement par carte bancaire (les paiements par chèque ou par virement ne sont pas pris en compte),
- le contrat associé à la carte doit spécifiquement stipuler la garantie de rétrofacturation en cas de non-livraison d’un produit, ou de fourniture d’un service défectueux. Pour cela, il est conseillé de consulter les conditions générales de votre contrat.
La rétrofacturation dépasse les frontières
Il est à noter que l’achat d’un produit ou d’un service peut être réalisé tant en France qu’à l’international : ce qui importe, c’est que la couverture géographique soit prévue dans les termes de votre contrat de carte.
Pour illustrer, une procédure de rétrofacturation peut être initiée entre un acheteur basé en France et un vendeur établi au Canada, à condition que la société émettrice de la carte ait des activités en cours dans les deux pays, ce qui est le cas pour les grands noms tels que Visa, Mastercard, American Express, et Paypal.
Une rétrofacturation soumise à conditions
C’est la société d’affiliation de la carte qui doit être contactée
Pour initier la demande de remboursement, celle-ci doit être envoyée à la société émettrice de votre carte avec laquelle le titulaire de la carte a un accord contractuel, généralement les réseaux comme Visa, Mastercard, American Express, et Paypal.
Pour soumettre votre demande, l’étape initiale consiste à vous connecter en ligne à cette entreprise (Visa, MasterCard, etc.), en utilisant leur formulaire dédié à cette procédure.
Dans ce formulaire, il sera nécessaire de détailler votre réclamation et de fournir toutes les preuves qui démontrent que celle-ci est fondée.
Afin d'identifier les différents motifs de réclamation, ces sociétés ont établi des « Reason Codes », qui sont des numéros associés à chaque type de réclamation. Ces codes peuvent varier d'un réseau d'affiliation à l'autre.
La société émettrice de la carte examinera les documents fournis ainsi que l'ensemble du dossier pour déterminer si un remboursement peut être accordé ou non.
Chargeback : Bonne ou mauvaise foi ?
Un des principaux défis que la procédure de chargeback pose est la question de la bonne foi ou de la mauvaise foi du plaignant. C'est cet aspect qui peut entraîner une réticence de la part des réseaux d'affiliation et des intermédiaires bancaires à communiquer des détails sur cette procédure.
La procédure de rétrofacturation doit être mise en œuvre rapidement, généralement dans un délai de 30 jours suivant l'achat. Pour certains émetteurs de cartes, le droit au chargeback s'estompe 90 ou 120 jours après le paiement par carte.
Le rôle de la banque dans la procédure de « chargeback »
Pour tenter d’obtenir un remboursement dans le cadre d’un « chargeback », le premier geste à poser est de se rapprocher de son conseiller bancaire afin de lui demander d’intervenir pour obtenir le remboursement.
Cependant, cette démarche n'est pas toujours simple ! En effet, la procédure du chargeback n'est pas toujours dans les connaissances de tous les conseillers bancaires. Certains acceptent de soutenir votre démarche auprès de la société d'affiliation, tandis que d'autres peuvent refuser de le faire, ou simplement, la banque peut ne pas donner suite à votre demande.
Il est donc préférable de contacter directement la société d’affiliation de la carte dès que possible.
En cas d’échec de la procédure de rétrofacturation
Avant d’engager la procédure, l’acheteur peut toujours essayer de trouver une solution avec le professionnel
L’acheteur peut choisir d’écrire au professionnel pour exposer les motifs de son litige. Si ce dernier n’apporte pas de réponse, refuse de rembourser l’acheteur (que ce soit partiellement ou intégralement), ne livre pas le bien ou service demandé, ou déclare faillite, alors l’acheteur a le droit de mettre en œuvre la procédure de chargeback.
Si la société d’affiliation de la carte refuse le remboursement, l’acheteur peut contacter le médiateur de sa banque
Dans le cas où le prestataire de service de paiement refuse le remboursement, celui-ci doit mentionner la possibilité d’engager une procédure de médiation. L’acheteur peut alors prendre contact avec le médiateur de sa banque.
Dans le cas où le professionnel se trouve en dehors de la France, l’acheteur peut aussi contacter le Centre européen des consommateurs.